Binnen deze expertise
E-commerce-retentie · Magic Bytes
Een nieuwe klant heeft al voor je gekozen. Magic Bytes helpt je begrijpen wat daarna nodig is: goede service, een bruikbaar product en een passende reden om terug te komen.
Drie klantmomenten
Een herhaalaankoop kun je niet los zien van wat iemand koopt en hoe die aankoop verloopt. We brengen eerst in kaart waar jouw klant echt baat bij heeft.
Dat kan een betere service-ervaring zijn, een logische aanvulling of eenvoudiger opnieuw bestellen. Soms is voorlopig geen contact de beste keuze.
Kan de klant met de aankoop verder?
Duidelijke levering, gebruiksinformatie en bereikbare service geven de eerste aankoop een goed vervolg. Onopgeloste klachten horen eerst bij de klantenservice.
Begin bij vragen en problemen na de bestelling.
Wanneer is een volgend product logisch?
Een verbruiksproduct kan worden aangevuld. Bij een duurzame aankoop kan onderhoud, een accessoire of een nieuwe toepassing passen. Het product bepaalt het moment.
Onderzoek de werkelijke koopcyclus per productgroep.
Kan een terugkerende klant makkelijk bestellen?
Vind eerdere producten terug, maak actuele beschikbaarheid duidelijk en voorkom dat een vaste klant dezelfde keuzes onnodig opnieuw moet maken.
Laat de terugkeer aansluiten op wat de klant al kent.
Het moment volgt het product
Een vaste reeks berichten voor iedere klant is zelden een goed vertrekpunt. Begin bij de behoefte en controleer of je gegevens dat moment kunnen herkennen.
Behulpzaam na ontvangst
Productinformatie en onderhoudsadvies, met een duidelijke weg naar service.
Gebruik · Onderhoud · Een vraag stellenVan klantmoment naar uitvoering
We kiezen samen een afgebakende klantgroep en vervolgstap. De opdracht kan onderzoek, content, inrichting en evaluatie omvatten; de onderdelen spreken we vooraf af.
We bekijken productgroepen, aankoopmomenten, retouren en vragen aan de klantenservice. We onderscheiden klanten die nog geen nieuwe behoefte hebben van klanten die een reden hebben om weg te blijven.
Per gekozen klantgroep leggen we vast wat de aanleiding is, welke hulp of welk aanbod past en wanneer contact achterwege blijft. Een kortingscode is geen standaardoplossing.
We bepalen welke orderstatus, productinformatie en contactvoorkeuren leidend zijn. Daarna volgt de inrichting in bestaande middelen of een afgebakende koppeling, voor zover onderdeel van de opdracht.
We testen inhoud, timing, uitsluitingen en uitzonderingen voor activering. Je team weet wie berichten goedkeurt, serviceproblemen opvangt en de resultaten beoordeelt.
Beoordelen over een passende periode
Productgroep · ervaring · passend moment
We bekijken of klanten opnieuw kopen, hoeveel tijd daartussen zit en welke productgroepen daarbij horen. Vergelijk klanten met een vergelijkbare eerste aankoop en geef iedere groep voldoende tijd om terug te komen.
Omzet alleen is onvoldoende. Kortingen, retouren, marge, servicevragen en afmeldingen kunnen het beeld veranderen. Daarom spreken we voor de uitvoering af welk resultaat telt en welke nadelige effecten we volgen.
Meer omzet die een kanaal aan zichzelf toeschrijft, bewijst niet dat die omzet zonder het bericht zou ontbreken. Waar de situatie het toelaat, vergelijken we met een groep zonder de aanpassing. Anders blijven de beperkingen van de beoordeling expliciet.
Aanpak & investering
De omvang wordt bepaald door je koopcyclus, de beschikbare gegevens en de benodigde inrichting. Beginnen met één duidelijke klantgroep maakt de opdracht overzichtelijk.
Over klantbehoud, middelen en een aanpak die bij je assortiment past.
Nee. E-mail kan een kanaal zijn, maar klantbehoud raakt ook productkwaliteit, levering, service, assortiment en opnieuw bestellen. We bepalen eerst welk klantmoment verbetering vraagt. Daarna kiezen we een passende aanpassing of communicatievorm.
Soms, maar een snelle herhaalaankoop is dan geen passend uitgangspunt. Goede nazorg, onderhoud, accessoires of een latere nieuwe behoefte kunnen relevanter zijn. Ontbreekt een nuttige vervolgstap voor de klant, dan adviseren we geen campagne alleen om contact te maken.
Niet vanzelf. Eerst bekijken we welke klant-, order- en productgegevens al beschikbaar zijn, hoe betrouwbaar ze zijn en wat je team ermee kan doen. Alleen als de afgesproken aanpak niet met de bestaande middelen kan werken, beoordelen we een koppeling of ander systeem.
Dat kan onderdeel zijn van de afgesproken werkzaamheden: segmenten, content, triggers, uitsluitingen, koppelingen en controles. We leggen vast wie berichten goedkeurt, wijzigingen beheert en uitzonderingen behandelt. Er wordt pas geactiveerd na controle van de inhoud, gegevens en contactvoorwaarden.
Het vervolg op de eerste order
Vertel wat je verkoopt, wat klanten na de aankoop nodig hebben en hoe je nu contact houdt.
Samen bepalen we welk klantmoment aandacht verdient en wat daarvoor moet worden ingericht.
